Bu bölmə Bakcell tərəfindən təqdim olunur

Bakcell Müştəri Xidmətləri, buyurun! - REPORTAJ -

- Bakcell Müştəri Xidmətləri, Mikayıl, buyurun!

 

- Mənim nömrəmə reklam SMS-ləri gəlir. Mən onlardan necə imtina edə bilərəm?

 

-  Nömrənizi deyin, zəhmət olmasa...

 

Telefonun o başından müştəri nömrəsini deyir. Mikayıl müştəriyə reklam SMS-lərindən imtina etmək üçün kodu müştərinin telefon nömrəsinə SMS vasitəsilə göndərir. Müştəri təşəkkürünü bildirib sağollaşır.

 

Dərhal ikinci zəng gəlir. Daha bir müştəri qarşılaşdığı çətinliklə bağlı “Bakcell”in Məlumat Mərkəzinə zəng edib. Sonra üçüncü, daha sonra dördüncü müştəri razılıqla vidalaşır. Hər müştəriyə Mikayılın verdiyi son sual isə “Əlavə sualınız varmı?” olur. Beləcə, bütün iş günü keçir...

 

Mikayıl artıq 5 ildir ki, “Bakcell”in Məlumat Mərkəzində çalışır. Bakı Dövlət Universitetinin İqtisadiyyat fakültəsini bitirsə də, işindən çox razıdır. Baxmayaraq ki, onun işi böyük səbir, müştəri ilə xoş ünsiyyət tələb edir.

 

Hər bir "Bakcell" abunəçisi yaranan hər hansı suallarla bağlı dəfələrlə Məlumat Mərkəzinə zəng etməli olub. Bəzən hətta bir balaca xətdə gözlədiyimiz üçün əsəbшləşmişik də. Ancaq inanın ki, müştəri zənglərinin bolluğundan Məlumat Mərkəzinin əməkdaşı Mikayılla ətraflı söhbət də edə bilmədik. Hər dəfə söhbətə başlamaq istədikdə, yeni zəngi qəbul etməli olurdu. Saniyələr ərzində bir müştəriyə göstərilən xidmətdən sonra növbəti zəngi qəbul edirdi. Mikayılın səbrinə, bəzən yüksək tonla əsəbi halda danışan müştəri ilə davranışına və onu təmkinlə dinləyib bütün suallarını səbrlə cavablandırmasıтф və sonda onu ovsunlanmış kimi razı halda, dəfələrlə təşəkkür edərək yola salmasına isə ancaq həsəd aparmaq qalır.

 

Bu günlərdə "Bakcell" şirkəti bir sıra mətbuat nümayəndələrini şirkətin Məlumat Mərkəzinin fəaliyyəti ilə yaxından tanış etmək üçün press-tur təşkil edib. Təbii ki, jurnalistlər üçün də hər zaman zəng etdikləri və fəaliyyəti hər zaman maraqlı və qaranlıq olan mobil operatorunun Məlumat Mərkəzindəki telefonun o başındakı insanları yaxından izləmək, onların işi ilə tanış olmaq və bu fəaliyyətin bir parçası olmaq da olduqca maraqlı idi. 

 

Hər bir mobil operator istifadəçisinin az qala, heç olmasa, ayda bir dəfə, bəzilərinin isə hər gün mobil operatorunun tarif paketləri bitəndə, bir kampaniyadan digərinə keçmək, sərfəli tarif paketləri haqqında məlumat əldə etmək istədikdə, həmçinin mobil telefonumuzdakı internetin sürəti ilə bağlı problem yarandıqda üz tutduğumuz yer “Bakcell”in 555 Məlumat Mərkəzidir.

 

Məlumat Mərkəzinin Qrup rəhbəri Elmar Cəfərov jurnalistlərə bildirib ki, ötən il ərzində təqribən 18 milyona müraciət daxil olub. O bildirib ki, şirkətin əsas istəyi budur ki, abunəçi istədiyi vaxt Məlumat Mərkəzi ilə əlaqə yarada bilsin: “Bu müraciətlərin təqribən 70 faizi İVR, yəni interaktiv bələdçi vasitəsilə cavablandırılıb. Beynəlxalq təcrübəyə əsasən abunəçi sorğularının 80 faizi 20 saniyə ərzində cavablandırılmalıdır. Artıq biz bu həddi çoxdan keçmişik. Sorğuların 90%-dən çoxu 20 saniyə ərzində cavablandırılıb. Bu bizim üçün çox gözəl bir nəticədir”.

 

O bildirib ki, ötən il üçün qarşıya qoyulan bütün öhdəliklər yerinə yetirilib: “Ümumilikdə il ərzində daxil olan ümumi problemli müraciətlərimiz 4%-dən az təşkil edir. Bu da beynəlxalq təcrübəyə əsasən çox deyil”.

 

E.Cəfərov daha sonra KİV nümayəndələrinə divarda asılmış bir tablo göstərir. Deyir ki, onun köməyi ilə müştəri xidmətlərinə daxil olan zəngləri onlayn şəkildə izləmək  mümkündür. Tabloda hər an müxtəlif sorğulara görə 555 Məlumat Mərkəzinə zəng vurmuş abunəçilərin qruplaşdırılmış rəqəmləri tez-tez dəyişir.

 

E.Cəfərov bildirib ki, gün ərzində hər bir operator 150-200 nəfərə yaxın abunəçinin sualını dinləyir və onu yerindəcə cavablandırmağa çalışır. Həlli bir az uzanan məsələlər isə aidiyyətı üzrə yönləndirilir.

 

Daha sonra jurnalistlər Müştəri Məmnuniyyəti şöbəsi ilə tanış ediliblər. Bu şöbə müştəriyə göstərilən xidmətdən razı və ya narazı olduqlarını araşdırır. El dili isə desək, hər dəfə 555 Müştəri Xidmətinə zəng edəndən sonra mobil telefonumuza “Xidmətimizdən razısınızsa 1, narazısınızsa 2 düyməsini basın” SMS-i göndərilən şöbədir. E.Cəfərov deyir ki, əgər hər hansı abunəçi şirkətin təqdim etdiyi xidmətdən narazıdırsa və 2 düyməsini sıxırsa, onunla əlaqə saxlanılır. Abunəçinin rəyi öyrənilir. Bu narazılığın əsaslı və ya əsassız olduğu araşdırılır.

 

Daha sonra jurnalistlər sorğuların cavablandırılması şöbəsinə baş çəkiblər. "Bakcell" şirkətinin Müştəri Xidmətləri Departamenti, Kanalların idarə edilməsi üzrə qrup rəhbəri Emin Əsgərsoy jurnalistlərə bildirib ki, 555 Məlumat Mərkəzinə gələn zənglərin, o cümlədən Müştəri Xidmətləri və Xidmət Mərkəzlərində, həmçinin digər şöbələrdən gələn sorğuları qəbul edir, yoxlayır, araşdırır və cavablandırır. O bildirib ki, 2014-2015-ci illərə baxanda 2016-cı ildə sorğuların sayı 40 faiz azalıb. Əvvəllər bu sorğular 7 günə cavablandırılırdısa, 2016-cı ildə bu rəqəm 2 günə enib. Bəzən bu sorğular 1 günə, hətta bir neçə saata cavablandırılır. Bizim üçün önəmli məsələ abunəçilərin məmnuniyyətini qazanmaqdır.

 

Press-tur zamanı Korporativ Müştərilərə Xidmət Mərkəzi, İnsidentlərin İdarəedilməsi üzrə şöbə, Dilerə Dəstək Xidməti Şöbəsi ilə də tanışlıq olub. Bir sözlə, "Bakcell" şəffaf fəaliyyət göstərən şirkət olaraq bir daha bütün fəaliyyətini jurnalistlərə açıq şəkildə nümayiş etdirdi. Bir çoxları üçün qaranlıq və dumanlı olan çətin işi biz də gördük.

 

Yeri gəlmişkən, “Bakcell”in Korporativ Müştəriyə Xidmət qrupu hətta 1100-dən artıq korporativ müştəriyə, yəni şirkətə, müəssisəyə xidmət göstərir. Ofisdə olarkən biz həmçinin Bakcell əməkdaşlarının asudə vaxtı üçün yaradılan şəraitlə tanış olduq, yeməkxana, istirahət otağı...

 

P.S. Bir çox müştəri üçün mobil rabitə, sadəcə, mobil telefonundakı SİM-kartdan ibarətdir. Ancaq bu bircə SİM-kartın arxasında bir müştəri durur. Bu, bircə SİM-kartın arxasında bir müştəriyə göstərilən böyük bir xidmət durur. Bu xidmət bir insanın və bir ailənin sevinci və ən xoş arzularını bölüşməsi ilə bağlıdır. 

LENT

24 Aprel 2017
22 Aprel 2017
21 Aprel 2017
20 Aprel 2017